Što kupci žele od programa vjernosti?

Programi vjernosti danas su uobičajeni prilikom kupovine, posebno u SAD-u i Velikoj Britaniji. Mnogi su ljudi članovi različitih programa vjernosti — neki ih redovito koriste, dok su drugima negdje u pozadini. No što zapravo potiče ljude da se učlane u te programe i da ih aktivno koriste? Istraživanja pokazuju da pet ključnih čimbenika utječe na to hoće li korisnici zaista koristiti program vjernosti:

1. Personalizacija
2. Proaktivna komunikacija
3. Zajedničke vrijednosti
4. Raznolike nagrade
5. Odlično korisničko iskustvo

Pogledajmo pobliže te čimbenike i kako poduzeća, posebno ona na Shopifyju, mogu optimizirati svoje programe vjernosti kako bi ispunila očekivanja svojih kupaca.

Da li si stranke uopće žele i koriste programe vjernosti?

Da. Široka upotreba programa vjernosti pokazuje da ih kupci ne samo žele, već ih i redovito koriste. Dokazi su uvjerljivi:

• Članovi programa vjernosti u prosjeku upotrijebe do 40 % više od onih, koji nisu članovi.
• Kada članovi programa vjernosti iskoriste svoje nagrade, potroše i do 164 % više od onih koji nisu članovi.
• Stranke, koje se pridruže programu vjernosti, imaju 47 % više mogućnosti, da će ponoviti kupnju.

Ovi podaci pokazuju da su kupci koji sudjeluju u programima vjernosti angažiraniji, troše više i imaju veću vjerojatnost da će se ponovno vratiti. Zato je ključno da poduzeća razumiju i primijene čimbenike koji vode do uspjeha programa vjernosti.

1. Stranke si žele personalizaciju

Personalizacija je ključna kako bi se kupci osjećali cijenjeno. Zamislite da se prijavite u program vjernosti i dobijete e-poruku naslovljenu na “Poštovani kupče” umjesto na vaše ime. Još gore, brend vam počne preporučivati proizvode koji nemaju nikakve veze s vašim prijašnjim kupnjama. Takav nedostatak personalizacije brzo vodi do nezadovoljstva.

Stranke očekuju personalizirano iskustvo:

• 70 % stranaka tvrdi, da bi ostale vjerne robnoj marki, ako bi primale personalizirane ponude.
• 82 % bi dijelilo osobne podatke za bolje korisničko iskustvo.
• 71 % potrošača očekuje personalizaciju u svojim interakcijama s robnim markama.

Da bi garantirali personalizaciju, poduzeća bi trebala:

• Imenovati stranke po imenu u svim komunikacijama.
• Upotrebljavati podatke iz programa vjernosti za stvaranje specifičnih segmenata stranki na podlozi preferencija, povijesti kupnje i znanja.
• Poticati stranke, da ispune profile, koji nude uvid u njihove želje, a što omogućuje još više prilagođenih sadržaja.

2. Stranke žele proaktivnu komunikaciju

Učinkovita komunikacija je još jedan ključni čimbenik. Stranke ne žele biti zatrpane s vijestima, ali žele biti obaviještene o svojim bodovima vjernosti, nagradama i mogućnostima za njihovo unovčenje.

Statistika nam pokazuje, koliko je važna proaktivna komunikacija:

• 56 % potrošača u svijetu tvrdi pravi, da je robnih marki za gradnju odnosa s njima ključno za njihovu vjernost.
• 58 % će ih, vjerojatnije, izvršiti kupnju ukoliko su pretplaćeni na SMS obavijesti robne marke.

Poduzeća bi trebala uspostaviti automatizirane okidače unutar svojih programa vjernosti, koji će obavještavati stranke o važnim novostima, ko što su iskorišteni bodovi ili nadolazeće nagrade, preko njihovih omiljenij komunikacijskih kanala , e-pošte, SMS-a ili dr.

3. Stranke si žele skupne vrednote

Današnji potrošniki često koriste svojo kupno moč, da podprejo blagovne znamke, ki delijo njihove vrednote. Ne glede na to, ali gre za socijalne cilje, okoljsko trajnost ali etične prakse, stranke iščejo više od le izdelke—žele se dobro počutiti glede tega, kam gre njihov denar.

• Dve tretjini ameriških potrošnikov pravi, da njihove nakupne odločitve utječu družbene vrednote.
• 68 % strank bi ostalo zvesti blagovni znamki, če bi delila njihove vrednote.

Da bi to izkoristili, lahko blagovne znamke vključijo svoje vrednote u svoje programe zvestobe. Na primer, omogočanje strankam, da donirajo svoje točke v dobrodelne namene, lahko močno odmeva pri potrošnikih, ki so usmerjeni v vrednote.

4. Stranke si žele više kot le popuste za nagrade

Čeprav so popusti cenjeni, ne bi smeli biti edina mogućnost za nagrade. Stranke cenijo fleksibilnost in raznolikost pri tem, kako lahko unovčijo svoje točke.

• 81 % potrošnikov se pozitivno odziva na blagovne znamke, koji ponujajo popuste ali brezplačno pošiljanje kot del svojih nagrad za zvestobo.
• 61 % potrošnikov ceni presenečenja, darila in posebne ponudbe.

Podjetja mogu ustvarijo programe zvestobe, koji ponujajo više od le transakcijske nagrade, kot so zgodnji dostop do novih proizvoda, ekskluzivni dogodki ali dobrodelne donacije, poleg tradicionalnih popustov.

5. Stranke si žele vrhunsko uporabniško izkušnjo

Nazadnje, a nikakor ne najmanj pomembno, stranke si žele vrhunsko uporabniško izkušnjo. Ni težko razumeti, da če stranke nemaju dobrih izkušenj s programom zvestobe, se verjetno ne bodo više angažirale ali celo izbrisale svoj račun. Zato je odlična uporabniška izkušnja ključnega pomena za angažiranost u programu zvestobe.

• 55 % strank pravi, da bi bile zveste blagovni znamki, če bi imele z njo čustveno povezavo.
• 74 % potrošnikov po svetu pravi, da je uporabniška podrška ključna za njihovo zvestobo blagovni znamki.

Za poboljšanje uporabniške izkušnje bi morale blagovne znamke aktivno zbirati in upoštevati povratne informacije strank. Poleg tega lahko z integracijo podatkov iz programa zvestobe s platformami za podporo strankam učinkoviteje rešujejo probleme in zagotavljajo brezhibno in zadovoljivo izkušnjo za člane programa.

Zaključek

Programi zvestobe imaju velik potencijal za spodbujanje angažiranosti strank in ponavljajoče nakupe—če so pravilno izvedeni. S poudarkom na personalizaciji, proaktivni komunikaciji, skupnih vrednotah, fleksibilnih nagradah in vrhunski uporabniški izkušnji lahko blagovne znamke ustvarijo programe zvestobe, ki ne samo privabijo stranke, ampak jih i obdržijo. Kot kaže, današnje stranke očekujjo više od programa zvestobe, in izpolnjevanje očekivanj je ključno za dolgoročni uspjeh.