Terme Olimia in Terme Tuhelj
Terme Olimia in Terme Tuhelj
Terme Olimia sodijo med najboljše terme v Evropi, wellness Orhidelia je najboljši wellness center v Sloveniji. Poleg SPA centrov, programov alternativne in sodobne načine medicine, ter termalnega parka nudi tudi številne namestitvene opcije. To so hoteli za različne okuse in pogoje, kamp in glamping. Terme Olimia so tudi lastnik hrvaških Term Tuhelj s podobno ponudbo. Tako imajo obiskovalci možnost izbora katera ponudba oz. program jim bolj ustreza.
Problem
V turizmu, predvsem pa wellness industriji, je skrb za stranke morda celo bolj pomembna kot v ostalih segmentih, saj gre običajno za sprostitev in kupec seveda želi dobro izkušnjo. V wellness delu pa je ta skrb morda še za odtenek bolj pomembna, saj praviloma gostje v wellnessu želijo dodatno razvajanje. Zato je skrb za kakovosten program zvestobe v tem primeri še toliko bolj pomemben, tudi zato, da stranke ne »pobegnejo« h konkurenci.
Terme Olimia so bile ene izmed prvih term v Sloveniji, kjer so uvedli program zvestobe. Od tega je že mnogo let, zato so se odločili za posodobitev. Za ohranitev konkurenčne prednosti je ključno, da podjetje pozna svoje kupce, ima z njimi pristne odnose in jim ponudi tisto kar si dejansko želijo. Da bi to dosegli je potrebno zmogljivo programsko orodje, povezano z vsemi zalednimi sistemi med seboj in da vključuje tudi analitiko, ki pomaga pri prepoznavanju želja in navad gostov. In tu je bil glavni problem.
Rešitev
Skupaj s partnerji smo se lotili kompleksnega dela. Vzpostavili smo podatkovni strežnik v katerega se stekajo vsi podatki iz različnih zalednih sistemov (blagajna, rezervacije, CRM, itd). Tu se tudi opravljajo različni analitični procesi ter predikcija za naprej, ki s tem omogoča boljše razumevanje strank ter pomaga izboljšati ponudbo.
Naročnik tega seveda ne vidi in ne rabi upravljati, saj so procesi avtomatizirani, vse kar pa potrebuje in želi, mu je dostopno preko orodja za marketinško upravljanje strank. Le ta vsebuje CRM del, komuniciranje s strankami, segmentirana sporočila, pregled vseh bivanj, rezervacij in nakupov določene stranke, lojalnostni modul z nastavitvami, kjer se vidi v kateri razred spada, kaj mu pripada, kaj je že koristil ipd. Sistem nudi celotno revizijsko sled stranke.
V preteklem programu zvestobe se je zbiralo točke na določene storitve, ko se je zbralo dovolj točk, pa je stranka dobila bon za popust. Sedaj vsak potrošen evro kjerkoli v Termah Olimia ali Termah Tuhelj (ki smo jih na ta način združili, da nista več različna kluba) šteje. Šteje tudi soustavrjanje, kot so priporočilo drugemu gostu, odgovor na anketo, prisotnost na selfness programu, ipd.
Rezultat
Terme Olimia in Terme Tuhelj sta na ta način začela izkoriščati številne prednosti, ki jih samo orodje omogoča, vse to jim bo pomagalo pri boljšem upravljanju in razumevanju stranke. To pa je glavni predpogoj, da se prilagodijo potrebam različnih segmentov strank, oz. celo posameznika
