Terme Snovik
Kako so Terme Snovik iz klasičnega wellness resorta zgradile enoten digitalni ekosistem zvestobe za celotno destinacijo?
Tako da so iz klasičnega wellness resorta zgradile enoten digitalni ekosistem zvestobe, ki povezuje nastanitve, bazene, gastronomijo in podatke o gostih v eno uporabniško izkušnjo.
Od kakovostne ponudbe do povezanega digitalnega doživetja
Poslovni izziv
Podatki o gostih so bili razpršeni po več različnih sistemih, zato ni bilo mogoče vzpostaviti enotnega pogleda na vedenje gosta. Analiza je pokazala, da je bila komunikacija z gosti pretežno splošna in le delno personalizirana, program zvestobe pa ni imel jasno opredeljenih metrik niti dolgoročne strategije. Poleg tega je sistem še vedno temeljil na fizičnih karticah in ročnih procesih, ki ne sledijo več pričakovanjem gostov v digitalnem okolju.
Rešitev: digitalna identiteta gosta kot osrednja točka
Za reševanje teh izzivov je bil vzpostavljen enoten digitalni program zvestobe, v katerem digitalna identiteta gosta predstavlja temelj celotnega sistema. Vsak gost ima enoten digitalni profil, ki velja za vse storitve, vse stične točke pa so povezane v enoten sistem.
Podatki se zbirajo avtomatsko in v realnem času, nagrajevanje ter komunikacija pa temeljita na dejanskem vedenju in interesih gostov. Sistem je zasnovan tako, da je preprost za uporabo za goste, zanesljiv za operativno osebje in dovolj prilagodljiv za prihodnje digitalne nadgradnje.
Gost se lahko v program enostavno včlani prek spletne strani ali neposredno na recepciji. Po registraciji potrdi GDPR privolitve, prejme potrditveni e-mail in lahko svojo digitalno kartico doda v mobilno denarnico.
Točke zbira ob različnih stikih z destinacijo, na primer pri nastanitvah, obisku bazenov ali pri uporabi gastronomskih storitev.
V uporabniškem profilu ima pregled stanja točk, zgodovino nakupov in vpogled v ugodnosti.
Gost nima občutka »programa«, temveč občutek, da je prepoznan, nagrajen in v središču izkušnje.
Za upravljanje destinacije sistem pomeni bistveno spremembo načina dela:
enoten pogled na gosta skozi vse stične točke,
segmentacija na podlagi dejanskega vedenja,
personalizirane kampanje ob pravem času,
merljiv vpliv zvestobe na ponovne obiske in porabo.
Marketing, recepcija in vodstvo delujejo na centralnem podatkovnem sistemu.
Sistem ni zgrajen okoli točk, temveč okoli razumevanja gosta.
Ključne prednosti:
kombinacija digitalne izkušnje in fizičnih kartic,
centralizirani podatki v realnem času,
skladnost z GDPR,
pripravljeno za BI analitiko in personalizacijo,
stabilna platforma za nadaljnjo digitalizacijo.
Rezultat in dolgoročna vrednost
Digitalni lojalnostni program v Termah Snovik danes predstavlja temelj digitalne strategije resorta. Omogoča globlje razumevanje gostov, pametnejše odločanje in dolgoročno gradnjo odnosa med gostom indestinacijo.
Namesto enkratnih obiskov sistem podpira trajen, podatkovno podprt odnos.
Razmišljate, kako povezati nastanitve, storitve in goste v enotno digitalno izkušnjo?
Kontaktirajte nas za neobvezen pogovor.Vas zanima tudi tehnični vidik? Preberite več spodaj
Proces uvedbe
Kako sistem deluje v praksi
Tehnična arhitektura
Zaključek – tehnični pogled
Proces uvedbe
Vsako uvedbo začnemo s poglobljenim razumevanjem ciljev naročnika in obstoječega tehnološkega okolja. Namenzačetne faze ni zgolj tehnična analiza, temveč uskladitev pričakovanj glede uporabniške izkušnje, upravljanja podatkov in dolgoročne strategije zvestobe.
Uvedba v Termah Snovik je potekala fazno, z minimalnim vplivom na vsakodnevno poslovanje.
Ključni koraki:
analiza ciljev naročnika in obstoječih procesov,
integracija z obstoječimi sistemi:
gostinske in bazenske blagajne (POS Elektronček),
hotelski sistem (WinRez),
spletna stran in uporabniški profili,
vzpostavitev centralnega podatkovnega skladišča (DWH),
razvoj API integracij za prenos podatkov v realnem času,
oblikovanje uporabniške izkušnje (registracija, profil),
vzpostavitev BI analitike za spremljanje učinkovitosti programa.
Kako sistem deluje v praksi
Registracija in aktivacija
Gost se lahko včlani preko spletne strani ali na recepciji.
Ob registraciji potrdi GDPR privolitve, sistem pa samodejno pošlje potrditveni e-mail in omogoči dostop do uporabniškega profila ter opcijsko dodajanje digitalne kartice v mobilno denarnico.
Za obstoječe goste je bila izvedena aktivacijska kampanja z obvestilom o novem programu in nagrado v obliki dodatnih (dvojnih) točk ob prvem nakupu.
Pridobivanje točk
točke se dodelijo ob vsakem nakupu,
blagajna (POS Elektronček ali WinRez) pošlje podatke v DWH,
sistem preveri upravičenost artiklov,
točke se pripišejo v realnem času.
Sistem podpira napredna pravila, kot so sezonske akcije, rojstnodnevni bonusi, posebni dnevi ali bonusi za včlanitev.
Unovčevanje točk
Gost lahko točke unovči na recepciji ali v restavraciji.
Na računu je jasno prikazan odbitek porabljenih in pripis novo pridobljenih točk.
Pregled in upravljanje
spletni uporabniški profil za goste,
BI orodje za marketing in vodstvo (aktivni člani, vrednost nakupov, koriščenje točk),
centralizirani podatki v DWH omogočajo napredno segmentacijo in personalizirano komuniciranje.
Tehnična arhitektura
DWH (Data Warehouse) – osrednje skladišče podatkov o gostih, transakcijah, produktih in točkah.
POS in hotelski sistemi – avtomatski prenos in sinhronizacija podatkov.
Marketinška avtomatizacija – kampanje, obvestila in personalizirana sporočila.
Spletni vmesnik – registracija, uporabniški profili in administracija.
Zaključek – tehnični pogled
Centraliziran podatkovni sloj in povezava vseh ključnih sistemov zagotavljata stabilno, razširljivo in dolgoročno vzdržno-digitalno osnovo. Sistem je pripravljen na nadaljnje nadgradnje – od razširitve programa zvestobe do povezave z darilnimi karticami, partnerskimi lokacijami in širšim ekosistemom destinacije.
Želite izvedeti več?
Preberite več o rešitvi CLIP in o tem, kako zvestobo, avtomatizacijo marketinga in analitiko povezati v enoten sistem.
