Važnost personalizirane komunikacije u kreiranju programa vjernosti
U posljednjih godinu dana zabilježili smo povećan interes za izgradnju programa vjernosti.
Odmah se povlači paralela između recesije 2008., koja nas je stvarno pogodila tek dvije godine kasnije i trajala negdje do 2012.-2013., ako se ne varamo, i “ukrajinske krize”. Prije prve recesije tvrtke se nisu previše brinule o tome tko su im kupci, jer je promet svugdje cvjetao (čak i u našoj tadašnjoj industriji, gdje smo se u tvrtki dogovorili o Exit s potencijalnim kupcem, ali zbog pada tečaja to se nije dogodilo). Stvarno nas je pogodilo kada je tržište počelo rasti preko oceana, a za nas je trajalo i trajalo. A tvrtke su paničarile jer nisu znale tko su im kupci. Počeli su veliki popusti i razne platforme kao što su One a Day, Coupon itd. Za nas kupce to je bilo sjajno. No, jesmo li postali vjerniji ovom pružatelju usluga/tvrtki? Ne, nismo. Što je stvoreno? Hvatači popusta.
Ovaj put nam se čini da je malo drugačije, mnoge su tvrtke počele razmišljati u tom smjeru, možda su nešto naučile u prethodnom razdoblju, što je svakako pohvalno, jer im je to bila lekcija.
Po našem mišljenju, jedna od ključnih komponenti uspješnog programa vjernosti je personalizirana komunikacija.
U današnjem svijetu, gdje se marketinške ponude i promocije poredaju na svakom koraku, moramo shvatiti (kao što smo već napisali) da jednostavno nuđenje popusta i pogodnosti više nije dovoljno za stvaranje trajne vjernosti kupaca. Ključna riječ je personalizacija. Pokušali smo educirati o tome od 2008. nadalje, ali nije bilo slušanja.
Kada se usredotočimo na stvaranje i izgradnju programa vjernosti, moramo shvatiti da kupci nisu jedan entitet. Svaki klijent je pojedinac sa svojim željama, potrebama, preferencijama i pričom. I zato je ključno uspostaviti personaliziranu komunikaciju temeljenu na individualnim potrebama kupaca.
Personalizirana komunikacija uključuje razumijevanje ponašanja kupaca, kupovnih navika, povijesti interakcija i drugih podataka koje imamo na raspolaganju. Na temelju tih informacija možemo stvoriti autentično i relevantno iskustvo za kupca. Najosnovniji dio je da umjesto masovnih poruka i općih ponuda, na primjer, možemo koristiti ime kupca, ponuditi im preporuke na temelju njihovih prošlih kupnji – Ovaj dio već u velikoj mjeri nude tvrtke u našoj zemlji, što je pohvalno. Malo je “teže” poslati personalizirani sadržaj koji im je stvarno relevantan. To najbolje rade digitalni pružatelji usluga/internetske trgovine.
Zašto je to toliko važno? Personalizirana komunikacija omogućuje nam da se približimo kupcima na osobnoj razini. Na taj način pokazujemo da ih razumijemo, da smo pažljivi prema njihovim potrebama i da želimo izgraditi dugoročni odnos s njima. Kada kupci osjete da smo spremni uložiti dodatnu energiju i pažnju za njih, povećava se i njihova lojalnost našem brendu.
Osim toga, personalizirana komunikacija omogućuje nam stvaranje ciljanijih i učinkovitijih marketinških kampanja. Na taj način optimiziramo svoje napore i resurse jer se usredotočujemo na one kupce koji su najvjerojatnije voljni ponovno kupiti ili se uključiti u naš brend.
Da bismo postigli uspješnu personalizaciju, moramo imati na raspolaganju prave podatke. Prikupljanje podataka o kupcima može se odvijati putem različitih kanala, kao što su web stranica, e-pošta, društvene mreže, kartice vjernosti itd. Međutim, ključno je da te podatke koristimo odgovorno, u skladu s važećim zakonima o privatnosti, te da korisnicima pružimo osjećaj sigurnosti i povjerenja.
U svijetu u kojem je konkurencija sve veća i kupci su suočeni s brojnim ponudama, personalizirana komunikacija ključni je čimbenik u izgradnji programa vjernosti. Kupci žele da ih se tretira kao pojedince, a ne kao broj u gomili. Stoga je vrijeme da se usredotočimo na razumijevanje njihovih potreba, ponudimo im personalizirana iskustva i izgradimo dugoročne odnose.
Za uspjeh programa vjernosti ne smije se zadovoljiti samo osnovnim popustima i pogodnostima. Personalizirana komunikacija ključni je sastojak koji nam omogućuje stvaranje trajne lojalnosti kupaca. Koristimo ga kao alat za izgradnju povjerenja, povećanje angažmana kupaca i poboljšanje učinkovitosti marketinških kampanja.
Pozivam vas da zajedno razmislite o tome kako možemo dodatno iskoristiti snagu personalizirane komunikacije u našim organizacijama kako bismo stvorili i izgradili program vjernosti. Samo na taj način moći ćemo stvoriti trajnu vrijednost i ostati ispred konkurencije.
